Honte, découragement, frustration, PANIQUE! Ce ne sont que quelques-unes des émotions qui vous envahissent lorsque vous venez d’envoyer un email contenant une ou des erreurs à des centaines de personnes. Mais ne cédez pas à toutes ces émotions. Après tout, l’erreur est humaine et peut arriver même aux plus minutieux d’entre nous. On vous explique comment transformer cette gaffe en opportunité.
Oops!
Oups, nous avons fait une erreur.
Oops! Voici une offre pour que vous nous pardonniez.
Personne n'est parfait…
Correction de date.
Oh oh, une erreur s'est produite dans notre précédent e-mail.
Cette fois sera la bonne.
Faute avouée, à moitié pardonnée ?
On ne saurait vous dire si ce dicton fonctionne à chaque fois mais une chose est sûre, les gens apprécient qu'on reconnaisse ses erreurs ! Parfois cela crée même de l’empathie ; on admet être imparfait, on désacralise un instant la marque et on montre qu’il y a des humains derrière. Autre constat, et pas des moindres :
l’erreur intéresse. Il est prouvé qu’un emailing ERRATUM génère de meilleurs résulats que l’emailing avec l’erreur. Les destinataires sont curieux lorsqu’ils reçoivent un erratum et sont plus enclin à l’ouvrir (taux d'ouverture 67% pour l'erratum, 17% pour celui contenant l'erreur).
Information critique erronée
Il peut s’agir d’erreurs très simples mais qui ont tout de même un gros impact.
Vous donnez la mauvaise date ou heure pour un événement ou le début d’une promotion?
Vous envoyez la mauvaise offre ou promotion à vos contacts?
Vous donnez un lieu erroné pour votre lancement?
Votre code promo n’est pas le bon ou ne fonctionne pas?
Avec ce genre d’erreur, c’est assez simple de se rattraper, vous n’avez qu’à admettre votre erreur et rectifier la situation en donnant la bonne information.
Agir rapidement
L’erreur doit être corrigée dès que possible afin de limiter les dégâts. Mais attention : agir rapidement, oui… en prenant tout de même le temps de réviser l'email erratum pour ne pas laisser passer une autre coquille.
Faire preuve de transparence
Soyez franc et allez droit au but : identifiez clairement l’erreur que vous avez commise, ainsi que l’information correcte. L'utilisation du terme ERRATUM dans l'objet permet d'inciter à l'ouverture de votre message alors utilisez-le, c'est une bonne démonstration de l’honnêteté de votre entreprise.
L’humour à votre service
N’hésitez pas à faire usage d’humour, et même d’autodérision! En plus de mieux faire passer l’erreur auprès de votre client, l’humour donne également un côté humain à votre entreprise.
Quelques exemples d’emailings ingénieux
Nous avons sélectionné quelques emailings intéressants.
Made.com a envoyé accidentellement le mauvais email suite au référendum pour l’indépendance écossaise en pensant que les écossais pencheraient naturellement pour l’indépendance. Vu que ces derniers ont préféré rester dans le Royaume-Uni, le site a proposé de fêter cette union renouvelée en offrant une réduction sur des meubles avec le thème de l’Union Jack :
Brillante idée de campagne emailing de Fab. Envoyée suite à un envoi raté d’une image d’un chat, elle a été judicieusement suivie d’un email d’excuses en jouant sur le fait qu’ils avaient sali « votre litière » (votre boîte de réception) avec leur erreur et que ce mail leur servait à se faire pardonner avec une réduction. On peut appeler cela une fabuleuse trouvaille, non ? Ok elle était facile celle là.
Sur La Table a joué sur le fait qu’ils étaient un peu trop excités avec leurs soldes à venir et qu’ils ont accidentellement envoyé leur campagne trop tôt ! Ils se sont rattrapés rapidement avec cet e-mail qui était très centré sur les excuses et rusé (un petit détail amusant : les œufs ne sont pas cassés dans l’e-mail d’origine).
Dorothy Perkins a envoyé une offre qui pour le coup n’était… plus valable, et pour se rattraper a offert une réduction flash à ses abonnés :
Voici comment Links of London s’est repris suite à l’envoi de la version d’e-mail erronée : trop occupés à planifier leurs vacances de bon matin, ils ont mélangé les devises et ont donc envoyé la version européenne.
Alors mesdames, messieurs… avant de cliquer sur “Envoyer”, assurez-vous de l’avoir fait relire à plusieurs personnes… plus on est nombreux mieux c’est ! Voilà, vous êtes fin prêt à présenter vos excuses à vos clients et prospects suite à une malencontreuse erreur dans un emailing…